“希望各運營商能夠進一步提高套餐辦理的透明度，加強對各類型營業廳工作人員的統一管理，保障消費者的知情權，讓通信行業消費更加透明安全且公平放心。”鎮江市消費者協會副會長兼秘書長鎖勇說，3月16日，鎮江市消費者協會發布《運營商套餐辦理透明度體驗調查報告》，報告顯示，部分營業廳存在自行開通業務、套餐細則內容介紹不全等情況。
為貫徹中消協“共促消費公平”消費維權年主題，維護廣大消費者合法權益，鎮江市消費者協會在今年2月23日—3月2日期間對通信運營商套餐辦理透明度進行了消費體驗調查。調查覆蓋鎮江市電信、移動、聯通三家運營商，共15個營業廳，分別在各營業廳開辦新號碼并辦理最低資費套餐進行體驗，了解運營商工作人員介紹的套餐內容和實際開通辦理的內容，以及繳費情況。
調查結果顯示，同品牌運營商不同營業廳，開通的套餐、資費均存在不同。而且，運營商套餐名稱種類多樣，套餐中業務內容、超出套餐的資費標準也不相同。調查中開通的套餐最低資費為5元/月，其余費用均為10元或以上，最高38元/月。
調查中，部分營業廳工作人員對套餐介紹不清晰。目前，套餐基本費用情況主要靠工作人員告知，一旦工作人員以打包價或活動價介紹資費時，消費者往往難以弄清楚基礎套餐的收費內容和標準。在電信丹徒云峰店，聯通數碼港和丹徒龍山路營業廳，工作人員存在私自開通其他收費業務的情況。個別營業廳中，工作人員對“定向流量”的介紹不全面，含糊概念。
本次調查還發現，運營商首次充值金額從30元到200元不等，普遍為100元;移動、聯通的營業廳線上支付收款信息不統一。調查的15家營業廳，無一家主動提供發票或告知發票領取方式。
對套餐具體扣費情況和銷卡辦理要求，鎮江市消協將進一步關注。此外，鎮江市消協本次同步對三家運營商的熱線、官方網站、官方微信公眾號的客服功能進行了體驗。相較去年11月發布的《鎮江市公共服務企業客服通道體驗調查報告》的情況來看，運營商整體情況較好，智能客服與人工客服的轉接設置有了改善，基本都可以通過登錄進行聯系咨詢。
近年來，隨著通信行業數字化的加速發展，越來越多的事務實現了網上辦、掌上辦，但是消費者在通信行業的煩心事依然較多，在鎮江市消協2021年受理的投訴中，通信行業問題依然位居服務類投訴量的前列。在此，鎮江市消協結合調查情況，建議運營商：
套餐內容清楚簡潔，推出更多自選模式。運營商應根據工信部《關于進一步規范電信資費營銷行為的通知》要求，規范電信資費營銷行為，推出簡潔資費套餐方案，做好資費“清單式”公示，讓消費者“套餐能看懂、選擇更明白、用著更放心”。同時，要尊重并保護消費者的知情權和自主選擇權，充分告知業務內容、限制條件等，在不增加個人負擔基礎上滿足個性化、多樣化需求，多提供靈活多樣的自選套餐供消費者選擇。
營業廳權限趨同，收費細則應更加規范。運營商應當進一步完善各類型營業廳的業務通辦能力，不僅是在全功能營業廳提供異地銷戶、異地補換卡等跨區域業務，還要保障小型營業廳對本地業務辦理暢通，便利消費者。同時，運營商對于套餐外費用，要進一步明示定價標準，并設置款項管理的統一標準及要求，明確收款路徑。
關注老年群體，適老化舉措更細致。運營商不能片面追求智能化轉型，要給老年消費者留一個“窗口”，打造適宜老年人通信消費的場景。在營業廳提供詳細講解、紙質憑證、親情服務等;在線上智能客服方面，減少多次跳轉的層級，進一步優化顯示和操作，實現更大范圍的公平。
筑牢底線思維，保護消費者權益。運營商應嚴格遵守法律法規，加強對營業廳工作人員的業務培訓，不得利用信息不對稱，在未經消費者允許的情況下私自辦理業務，不得強制要求或誘導消費者開展非必要業務，對違法違規行為做到從嚴處罰，提升服務人員職業素養及服務質量，切實提升服務質量、提高服務水平，保障消費者合法權益不受侵害。(張青峰 陳紅生 張曉旭)