未成年人私自超額充值游戲，不僅令家長較為頭疼，也頻頻引發家長與游戲公司之間的矛盾。5月26日，北京商報記者接到家長李女士的投訴稱，自己15歲的孩子在三個月內通過4399為4款游戲充值2萬余元，但4399只能退回一半的金額，這一解決方案李女士并不認同，認為4399運營游戲的過程中對未成年人監管不到位。與此同時，4399方面則稱，這是孩子第二次出現類似情況，且游戲賬號使用的是成年人的實名認證信息，因此需要雙方進一步協商溝通。李女士與4399之間的矛盾，現已成為當下未成年人游戲監管的縮影，究竟該如何營造未成年人健康的游戲環境?
家長：“提交不可能有的證明”
“直到5月20日發現錢沒了才注意到，在三個月的時間里，孩子竟然已經為游戲充值了2萬多元。”據李女士透露，孩子今年15歲，上初二，由于放學回家需要用手機查作業，因此每天晚上8點半左右會使用手機，此前以為孩子是在寫作業，同時手機里也沒有支付信息，直到看到了余額并從微信支付后臺調出明細，才發現孩子玩游戲并偷偷充了錢。
根據李女士提供的信息，今年2-5月，李女士的孩子在4399上共為《逃跑吧!少年》《部落沖突：皇室戰爭》等4款游戲進行48筆充值，累計充值金額為24429元，大多單筆充值交易的金額在500元以上，最高的則達到了千元，如在《火線精英OL》上，存在多筆998元的充值，而在《逃跑吧!少年》上，則有多筆648元的充值信息。
以上充值金額無疑明顯超過了國家對未成年人游戲消費的規定。據國家新聞出版總署發布的《關于防止未成年人沉迷網絡游戲的通知》顯示，“8周歲以上未滿16周歲的未成年人用戶，單次充值金額不得超過50元人民幣，每月充值金額累計不得超過200元人民幣”。
在發現孩子未經允許大額充值后，李女士聯系了4399客服，要求退回全部2萬余元的充值金額，并提供了包括電子賬單、孩子的游戲賬號主頁、孩子玩游戲的視頻等多種資料，但李女士并未得到心里所期盼的結果。
“當時工作人員回復稱，只能退一半的金額，我對此并不認可，并進一步反映退回全款，隨后工作人員稱那只能再提交孩子為游戲充值時的視頻，或是由派出所出具證明，但這兩項資料根本無法提供。”李女士表示，家里并沒有安裝監控，因此拍攝不到孩子充值時的畫面，而在聯系派出所后，派出所也表示充值時并不在現場，所以無法出具證明材料，“我和孩子都是低保，我又有肝硬化，這2萬余元相當于我們兩人兩年多的生活費用，非常需要這筆錢，但后續的證據真的拿不出來”。
4399：“第二次發生”
北京商報記者注意到，在黑貓投訴平臺上，截至5月26日17時，4399的投訴量共達到1593次，其中不少投訴事件均是家長向4399申請退回孩子私自為游戲充值的欠款，少的幾十元，多的達到數千元甚至上萬元。
針對李女士反映的情況，北京商報記者第一時間聯系4399方面。4399客服表示，平臺針對未成年人游戲制定了監管措施，若賬號為未成年人信息，充值過程若超出國家政策規定的金額，會進行限制。目前工作人員也正在處理李女士一事，從后臺信息中可以查驗到，李女士的孩子用成人信息進行了游戲賬號的實名認證。
另外客服還稱，在此次事件發生前，李女士的孩子曾在去年發生過一次未經家長允許私自充值的情況，當時公司為李女士進行了無條件退款，并提示李女士保管好相關信息，因此此次事件發生后，全部退還充值金額比較困難，雙方還需要協商溝通。
孩子究竟是如何令游戲賬號實現成人信息認證的呢?據李女士透露，此次注冊游戲賬號的QQ號是自己曾經使用過的，同時孩子記住了自己的身份證號，在支付過程中點擊忘記密碼，再進行后續信息的操作，便完成了支付。
在北京高文律師事務所律師江本偉看來，這實際是來到一個需要舉證認證的環節，“若未成年人超額充值，游戲公司應進行全額退款，但前提是能夠證明是未成年人充值，且是在未經家長允許的情況下，進行了超出國家規定的充值金額”。
然而，現階段不少家長遇到與李女士同樣的情況，那便是無法提交未成年人私自充值游戲的證據，這也導致家長與游戲公司之間的矛盾持續難以解決。
對于李女士當下的情況，4399客服表示，孩子充值的視頻和派出所的證明也并不一定是必需的資料，但這能夠作為輔助資料幫助公司解決問題，并與游戲開發商進行溝通，畢竟公司運營也存在著成本，若均未審核便直接退款，對公司也會有一定影響。
行業聲音：監管、技術缺一不可
北京商報記者了解到，5月26日18時30分，李女士與4399已完成了協商，雙方對事件處理結果達成了一致。而今年以來，如何營造未成年人健康游戲環境的話題頻頻引發熱議，每當出現未成年人未經家長允許進行大額充值的案例，也往往會引得各方的注目。
值得注意的是，即將在6月1日正式施行的《中華人民共和國未成年人保護法》也在第七十五條中專門提到網絡游戲方面，并指出網絡游戲經依法審批后方可運營，同時“國家建立統一的未成年人網絡游戲電子身份認證系統。網絡游戲服務提供者應當要求未成年人以真實身份信息注冊并登錄網絡游戲。網絡游戲服務提供者應當按照國家有關規定和標準，對游戲產品進行分類，做出適齡提示，并采取技術措施，不得讓未成年人接觸不適宜的游戲或者游戲功能。網絡游戲服務提供者不得在每日22時至次日8時向未成年人提供網絡游戲服務”。
游戲行業分析師趙勇表示，現階段不少未成年人超額充值的案例中，未成年人使用成年人信息進行實名認證的情況較為普遍，這從技術層面來看，游戲公司很難直接分辨出成人認證信息背后是否實際為未成年人。如果為了進一步核驗身份而讓玩家提供更多個人信息，也容易侵犯到玩家的隱私，因此如何提升技術并保護玩家隱私，成為營造未成年人健康游戲環境的挑戰之一。
此外，江本偉認為，國家在法律層面制定的相關政策或指導意見，主要是對游戲公司及相關平臺進行約束監管，通過使用相關技術、上線認證系統等，對未成年人游戲時間、充值消費等方面進行限制，避免未成年人沉迷于游戲，但未成年人健康游戲仍需要家長方面的監管，并保護好自己的個人信息，這是法律觸及不到的層面，在各方共同的作用下，為未成年人營造出健康的游戲環境。